近期，12306推出“接續(xù)換乘”和“選座”功能，可謂是喜大普奔！從最初的窗口排隊售票到網(wǎng)站、App售票，從盒飯到高鐵外賣，從憑票進站到刷身份證、刷臉進站，以及12306網(wǎng)站新增的“網(wǎng)約車”“正晚點”“起售時間”“溫馨服務”等功能……不得不說，近年來“鐵老大”的服務越來越人性化。在這一系列便民舉措的背后，體現(xiàn)的是鐵路部門在供給側(cè)改革的進程中，服務體驗的全面升級。

　　反觀會展場館，似乎還停留在粗放式的場地租賃階段，“服務體驗”的意識尚處于萌芽期。十九大報告重新定義了我國社會的主要矛盾，從“物質(zhì)文化需要”到“美好生活需要”的轉(zhuǎn)變，凸顯了國民需求的多樣化以及對生活質(zhì)量的高要求。順應新時代的發(fā)展，會展場館同樣需要挖掘新動能，打造新業(yè)態(tài)。不妨學習“鐵老大”的走心服務，加速場館配套服務的升級，讓主辦方、參展商、參會人員等都能享受到可觸摸、可感知的服務。

　　提到客戶服務體驗，頂級品牌酒店的客戶服務可以說是已經(jīng)“玩”得爐火純青。以麗茲卡爾頓（The Ritz-Carlton）為例，其所有員工隨身攜帶“信條卡”，包含信條、座右銘、優(yōu)質(zhì)服務三步驟、員工承諾以及十二條服務信念等“黃金標準”，其中“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務”的座右銘更是被業(yè)界奉為經(jīng)典。通過從客戶的角度設身處地考慮客戶的感受，人性化、差別化地提供服務；建立客戶喜好數(shù)據(jù)庫，所有客戶的喜好，禁忌以及感謝信和投訴等都被詳細錄入，便于下一次為客戶提供更好的體驗。

　　筆者深思后發(fā)現(xiàn)，酒店注重細節(jié)的個性化服務是會展場館提升服務質(zhì)量和層次需要學習的第一步。會展業(yè)不同于針對個體服務的酒店業(yè)，不同活動類型、不同活動主辦、不同行業(yè)分布、不同服務群體都會有不同的訴求。以G20杭州峰會為代表的高規(guī)格政府會議需要著眼微處的細節(jié)服務，甚至每一位重要嘉賓的喜好都要了然于心；以諸多醫(yī)學會為代表的高效率學術會議更關注會議內(nèi)容，如何配合主辦緊湊的會議日程高效應變顯得更為重要；而企業(yè)會議則更多與企業(yè)文化緊密相連，場館方應該通過與客戶的深入溝通揣摩并傳達企業(yè)的品牌理念。一如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的各種會議，隨意自如不受約束的氛圍營造往往比中規(guī)中矩高大上的場景更受歡迎。

　　對于綜合性的會展場館而言，服務的對象涉及參會者（VIP、演講嘉賓等）、參展商、主辦方、承辦方、第三方服務商等多個利益相關群體，服務內(nèi)容更為復雜和繁瑣，體現(xiàn)在安全、服務、餐飲、智能、綠色等多個方面。既要監(jiān)管現(xiàn)場的施工安全還要配合場景氛圍和效果的完美呈現(xiàn)；既要提供標準化的服務品質(zhì)還要保證服務的速度和效率；既要著力于以掃臉注冊、無人車、智能導引等新技術為代表的硬件升級，還要注重員工服務意識、文化素養(yǎng)等軟實力的提升；既要“想客戶之所想”并“現(xiàn)客戶之所想”，通過餐飲創(chuàng)意、擺臺布置等為客戶提供獨一無二的場景體驗，還要有綠色、環(huán)保、節(jié)能的可持續(xù)發(fā)展理念……

　　置身于體驗經(jīng)濟時代，綜合性會展場館宜“軟硬兼施”，全方位升級會展服務，讓每一位利益相關者都能感受到會展場館服務內(nèi)容的大而全，服務方式的專而精，服務體驗的優(yōu)而美。

　　（作者系北辰時代會展時代有限公司總經(jīng)理、杭州國際博覽中心總經(jīng)理）